首鋼服務(wù)是怎樣打造的？

不久前，從中石油傳來消息，首鋼集團(tuán)46萬噸管線鋼中標(biāo)西氣東輸三線和中緬油氣干線工程，中標(biāo)量居全國各鋼廠首位。首鋼繼續(xù)領(lǐng)跑全國管線鋼市場。

對于這次中標(biāo)，首鋼相關(guān)負(fù)責(zé)人早已成竹在胸，他告訴記者：“這次投標(biāo)，在客戶服務(wù)方面，首鋼得到最高分值4分，折合成鋼材價(jià)格相當(dāng)于每噸鋼材增值90元。”

是什么樣的服務(wù)具有如此高的附加值?高價(jià)值的首鋼服務(wù)又是如何煉成的?

完善體系，營銷前移

隨著首鋼產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從長材為主向高端板材和精品長材為主的歷史性轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的以代理和經(jīng)銷商銷售為主的營銷模式已經(jīng)不再適用。“板材產(chǎn)品需要鋼企直面終端用戶，提供個(gè)性化服務(wù)。”銷售公司領(lǐng)導(dǎo)如是說。

站在板材營銷的戰(zhàn)略高度，首鋼積極打造全新的營銷服務(wù)體系：區(qū)域分公司+加工配送中心，兩個(gè)體系相互支撐、有機(jī)融合，堅(jiān)持“做長產(chǎn)業(yè)鏈、做短供應(yīng)鏈”，將加工線建到客戶“家門口”，真正做到“總部精干、營銷前移”。

經(jīng)過精心的籌備，2008年首鋼邁出了第一步：上海分公司正式投入運(yùn)營，實(shí)行屬地化管理，全權(quán)負(fù)責(zé)上海、江蘇、浙江的所有銷售業(yè)務(wù);首鋼銷售公司總部負(fù)責(zé)整體管控工作。自主經(jīng)營的上海分公司不負(fù)眾望，他們充分發(fā)揮直面目標(biāo)客戶、溝通便利、市場信息傳導(dǎo)速度快、自主經(jīng)營靈活等優(yōu)勢，當(dāng)年即實(shí)現(xiàn)59.33萬噸的銷售業(yè)績。

與上海分公司同期建設(shè)的還有蘇州首鋼隆興加工配送中心，這是一家首鋼與蘇州隆興物流園區(qū)合資的冷軋產(chǎn)品加工配送中心。

截至目前，首鋼除總部直銷外，共建立了上海、廣州、山東分公司以及長春銷售辦事處4家區(qū)域分支機(jī)構(gòu)，鵬龍、隆興、浙金、中山、青島鋼業(yè)等6家加工配送中心。2011年，首鋼區(qū)域分公司和加工配送中心總計(jì)實(shí)現(xiàn)銷量531.94萬噸，占銷售公司銷售總量的30.7%。

搭建平臺(tái)，向綜合服務(wù)商升級(jí)

隨著首鋼產(chǎn)品逐漸向高端化延伸，管線鋼、汽車板、家電板、船板、集裝箱板等產(chǎn)品渠道迅速向大型直供客戶拓展，客戶的個(gè)性化需求不斷增多。首鋼銷售公司抽調(diào)13名銷售骨干組成大客戶代表團(tuán)隊(duì)，直接對接24家重點(diǎn)客戶，客戶與首鋼之間售前、售中、售后的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，由大客戶代表全程負(fù)責(zé)。

除大客戶代表這一平臺(tái)外，首鋼向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型還有另外兩個(gè)平臺(tái)：營銷服務(wù)信息系統(tǒng)平臺(tái)和快速質(zhì)量異議處理平臺(tái)。

2011年11月，首鋼客戶營銷服務(wù)信息系統(tǒng)正式上線，這是首鋼銷售部門在信息時(shí)代適應(yīng)客戶需求的又一重大舉措。通過這個(gè)平臺(tái)，客戶足不出戶就能實(shí)現(xiàn)詢單、訂單提報(bào)，之后還可以隨時(shí)查詢產(chǎn)品排產(chǎn)、生產(chǎn)狀態(tài)，甚至通過車載的GPS實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品在途運(yùn)輸情況。產(chǎn)品還在路上的時(shí)候，就可以網(wǎng)上打印電子質(zhì)保書，出現(xiàn)質(zhì)量異議后可在網(wǎng)上直接提報(bào)處理，為客戶大大提供便利。

質(zhì)量異議快速處理平臺(tái)的建設(shè)則進(jìn)一步消除了客戶購買首鋼產(chǎn)品的后顧之憂。首鋼大膽突破原有異議處理體系的羈絆，對原有質(zhì)量投訴進(jìn)行了細(xì)分，針對運(yùn)輸質(zhì)量問題、輕微及非輕微質(zhì)量缺陷分別制定細(xì)則、明確職責(zé)、細(xì)化流程，創(chuàng)立了輕微損失質(zhì)量異議快速處理機(jī)制。即利用總部、分公司各自區(qū)域優(yōu)勢，對各自周邊350公里半徑內(nèi)的用戶，保證收到異議投訴后2個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，輕微質(zhì)量異議迅速判定異議責(zé)任，現(xiàn)場處理并答復(fù)客戶。

搭建平臺(tái)，在挑戰(zhàn)中革弊求新，大客戶代表、網(wǎng)上客戶服務(wù)和質(zhì)量異議處理三個(gè)平臺(tái)的建設(shè)完善，正在助推首鋼銷售公司一步步向綜合服務(wù)商邁進(jìn)。

科學(xué)管控，以客戶滿意為中心

首鋼認(rèn)為：要做好對客戶的服務(wù)工作，思想認(rèn)識(shí)要到位，基礎(chǔ)架構(gòu)要扎實(shí)，同時(shí)還要有一個(gè)科學(xué)量化的評價(jià)指標(biāo)�？蛻魸M意度、合同接單能力、合同整體兌現(xiàn)率、質(zhì)量異議處理周期逐步走到了前臺(tái)，成了他們評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的有力抓手。

用戶滿意度是首鋼去年為提升客戶服務(wù)水平而引進(jìn)的專項(xiàng)指標(biāo)，它通過第三方問卷在線調(diào)查的形式，將客戶對首鋼產(chǎn)品的服務(wù)水平與其預(yù)期相比較后，形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)的量化評價(jià)。客戶滿意度分值越高，表明客戶對首鋼產(chǎn)品服務(wù)越滿意。

在網(wǎng)上打開首鋼銷售公司營銷服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)頁，細(xì)心的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)右側(cè)有一個(gè)客戶滿意度調(diào)查對話框，點(diǎn)擊進(jìn)入，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品實(shí)物包裝質(zhì)量、售前、售中、售后共4個(gè)方面15個(gè)小項(xiàng)，客戶可以分別打分。2012年第一季度在用戶滿意度調(diào)查中，首鋼銷售公司達(dá)到91.11分(滿分為100分)。

合同接單能力和整體兌現(xiàn)率是提升服務(wù)質(zhì)量、打造綜合競爭力的關(guān)鍵指標(biāo)。首鋼銷售部門以此為著力點(diǎn)，首先加強(qiáng)市場研判，通過制定合理銷售策略，努力化解市場價(jià)格波動(dòng)、行業(yè)需求變化等不利因素影響，同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化、積累充足的渠道儲(chǔ)備，拓展市場客戶的擇取寬度;其次積極與產(chǎn)研部門合作，在不斷優(yōu)化工藝路線，加大品種鋼開發(fā)力度，提高質(zhì)量控制等方面下工夫，使首鋼訂單承接能力不斷增強(qiáng)。2012年，首鋼整體合同兌現(xiàn)率達(dá)到91%，國內(nèi)某知名汽車板用戶贊嘆道：“現(xiàn)在買首鋼的產(chǎn)品心里踏實(shí)多了。”